ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга»

^ ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В Промышленности Радушия

2.1. Понятие «услуга»

Виды гостиничных услуг

Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке собственный «товар», продукт в виде комплекса услуг, посреди которых основными являются услуга размещения и услуга питания ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга».

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

отдельные услуги и группы услуг;

продукт «гостиница» как комплекс услуг;

продукт «гостиница» как комплекс услуг+дополнительные услуги.

Услуга — это итог конкретного взаимодействия ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» исполнителя и потребителя, также своей деятельности исполнителя по ублажению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в последующем: во ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга»-1-х, в использование предоставляются особые помещения (гостиничные номера); во-2-х, предоставляются услуги, выполняемые конкретно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга».

Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения — функциональные помещения, созданные для отдыха, сна, работы живущих гостей. Так как гостиничные номера употребляются гостями в большей степени в вечернее и ночное время, важной их функцией ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» является обеспечение способности сна. Значимость других функций сначала находится в зависимости от предназначения гостиницы и потребностей гостей. К примеру, в гостиницах делового предназначения очень принципиальна такая функция номеров, как обеспечение гостю способности поработать ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга», т.е. тут нужны письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются разные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Но независимо от категории каждый ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» гостиничный номер обязан иметь последующую мебель и оборудование:

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из композиции последующих процессов:

К дополнительным либо иным услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В текущее время дополнительные услуги получают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» разумеющееся, а завышенный энтузиазм вызывают конкретно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Особенности гостиничных услуг

^ Одновременность процессов производства и употребления. Предоставление гостиничной услуги просит активного роли как потребителя ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга», так и исполнителя, при этом воплощение этой услуги происходит на местности исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет конкретный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую

часть самой услуги. Качество гостиницы в значимой степени ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» оценивается гостем по поведению персонала.

Неосязаемость. Гостиничный продукт (как и неважно какая другая услуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они есть исключительно в процессе оказания ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» и употребления. Услугу нельзя оглядеть перед употреблением, она стает как некоторое обещание, что подразумевает высочайшее доверие к тому, кто ее оказывает.

^ Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» на ублажение реальных потребностей, имеющихся на этот момент (сиюминутный спрос). Если услуга впору и отменно не оказана, то возможный доход гостиницы пропадает и не может быть восполнен.

^ Непостоянство свойства. Услуги сферы радушия отличаются изменчивостью ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга», их качество находится в зависимости от того, кто их оказывает и при каких критериях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень очень воздействовать на ее качество. Один и ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» тот же человек может отлично обслуживать клиента сейчас и существенно ужаснее завтра по огромному количеству обстоятельств (к примеру, нехорошее самочувствие, семейные трудности и т.п.).

Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адресок промышленности радушия.

* ^ Сезонный нрав спроса. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый денек, неделю ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» либо сезон. К примеру, большая часть туристов отдыхает в летние месяцы, как следует, и спрос на услуги гостиниц в этот период существенно увеличивается.

^ Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). На реализацию гостиничного продукта существенное ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» воздействие оказывают деяния туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень плотно сплетен конкретно с туристской деятельностью.

^ Зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда причин. На объем реализации гостиничного продукта ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» влияют: ♦ месторасположение гостиницы. От данного фактора зависят удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (разви-

тая инфраструктура) для гостя, которая почти во всем определяется целью посещения (отдых либо деловая поездка);

Особенностью основного гостиничного продукта — гостиничного номера — является его фиксированность во времени и пространстве. Гостиничные услуги рассматриваются как специфичный гостиничный продукт, который покупается средством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» его внедрение в определенное время и в определенном месте. Специфичность гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться очень стремительно. В современных критериях клиенты требуют резвого обслуживания, время предоставления ряда услуг ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» измеряется часами и даже минутками.


^ 2.2. Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства

Маркетинг является одной из функций управления, заключающейся в организации и направлении предпринимательской деятельности, оценке и ориентировании покупательной возможности клиента на увеличение ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» спроса на услуги, на продвижение продукта и услуг к конечному потребителю.

Маркетинг можно рассматривать как долгий процесс исследования рынка, развития продукта, продвижения продукта, реализации, мониторинга и обзора.

Особенность гостиничного маркетинга ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» вытекает из рассмотренных выше особенностей гостиничного продукта, его фиксированное™ во времени и пространстве.

Рынок гостиничных услуг, как и рынки многих других продуктов и услуг, характеризуется существованием огромного количества групп потребителей, различающихся вкусами, предпочтениями, уровнем доходов ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга». И даже если эти группы представляют клиентов либо потребителей 1-го отеля (либо продукта), мотивация приобретения продукта различна. К примеру, клиентами 1-го и такого же отеля могут быть бизнесмены, путешествующие туристы и участники ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» конференций. Разумеется, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут далековато не схожи. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» либо устроители мероприятий, заказывают, обычно, двухместное размещение, также обеды и ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит средства не из собственного кармашка, могут заказывать более драгоценное размещение, питание и т.п. Обычно ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга», ими же нужны и дополнительные услуги гостиницы — телефонная связь и подключение к вебу в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты, возможность аренды технического оборудования и т.д.

Есть два главных ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» подхода к представлению продукта на рынке. При недифференцированном подходе считается, что рынок однороден, покупатели схожи, соответственно не требуется дифференциация товаров и системы сбыта, а главное — окутать максимум рынка и потребителей. Разумеется, что при таком подходе ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» усилия менеджмента распыляются на тех потребителей, которые, может быть, и не нуждаются в продукте, но не уделяется довольно внимания мотивированной группе потребителей. В текущее время таковой подход к рынку ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» в гостиничном бизнесе фактически не употребляется, к нему прибегают только в отдельных случаях на недолговременное время, к примеру при выходе отеля либо от-

дельного его продукта на рынок. Так, этой стратегией пользовался отель «Парк Арарат ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» Хайят» при выходе на гостиничный рынок Москвы в сентябре 2002 г. Менеджмент отеля объявил идиентично низкие тарифы для всех групп потребителей, рассчитывая привлечь наибольшее число клиентов к продукту. Через полгода отель ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» повысил тарифы в 2 раза и начал предоставлять различного уровня скидки различным группам клиентов.

^ Дифференцированный подход, либо мотивированной маркетинг, сейчас предпочитают большая часть гостиниц. Этот подход подразумевает, что рынок состоит более чем ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» из 2-ух категорий потребителей, по-разному реагирующих на те либо другие особенности товаров и услуг. В согласовании с этим подходом выбирают сегменты рынка — определенные группы потребителей, владеющих схожими признаками, характеризующиеся монотипной реакцией ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» на предлагаемый продукт, также на набор рекламных стимулов.


^ 2.3. Сегментация рынка гостиничных услуг

Сегментация рынка — процесс его разделения на точные группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и комплексы маркетинга. Таковой подход ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» позволяет определять жизнестойкие, устойчивые и прибыльные группы потребителей. Объектом сегментации являются потребители (гости). Цель сегментации — наибольшее ублажение требований потребителей к гостиничному продукту, также оптимизация издержек отеля на его разработку, выпуск и ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» реализацию.

Основными преимуществами проведения сегментации рынка гостиничных услуг являются:

♦ более четкое осознание требований, нужд и мотиваций потребителей; к примеру, гостиничный продукт компании «Мар-риотт» (Marriott) представлен на рынке Москвы 3-мя отелями разной классности, обслуживающими ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» три различные категории потребителей. Так, мотивированным рынком отеля «Марриотт Тверская» (Marriott Tverskaya) («четыре звезды») являются бизнесмены среднего уровня управления и технический персонал компаний; для «Mapриотт Гранд» (Marriott Grand) («пять звезд ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга»») — высшее управление компаний (топ-менеджмент); для «Марриотт Аврора Ройал» (Marriott Aurora Royal) («пять звезд Deluxe») — президенты и вице-президенты компаний, политики высшего ранга, звезды эстрады и шоу-бизнеса, актеры кино;

Процесс сегментации позволяет выявлять характеристики и свойства отдельных рынков. К примеру, если гостиница нацелена на корпоративных клиентов, то ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» гостиничному менеджменту и персоналу нужно знать, что это не просто сотрудники малых и больших компаний и компаний; по собственному нраву они могут быть агрессивными и дружескими, рисковать либо избегать ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» риска, могут прислушиваться к решению собственных секретарей и админов относительно выбора отеля для проживания, а могут принимать такие решения сами. В особенности многообразны требования клиентов-иностранцев. Так, японские туристы предъявляют особенные требования к ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» размещению в согласовании со специфичностью собственной культуры. Если они живут по двое, то всегда в номерах с раздельными кроватями twin, в ванной комнате непременно должна быть ванна, а не просто душевая кабинка ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга», и т.п. Познание такового рода черт позволяет гостиничному менеджменту лучше сформировывать и реализовывать продукты и услуги, направленные на нужды мотивированных либо возможных частей рынка.

Не считая того, сегментация выступает принципиальным звеном в ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» общей стратегии максимизации доходов. Результатом использования

всех вышеперечисленных преимуществ от деления рынка на сегменты является возможность получения отелем большего дохода от реализации собственных услуг, чем в ситуации, когда сегментация рынка невозможна.

Вправду, один и ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» тот же гостиничный продукт либо его модификации можно продавать в одно и то же время клиентским группам, различающимся по платежеспособности, продолжительности пребывания, целям поездки и т.д.

Сегментация рынка осуществляется ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» в три главных шага: конкретно сегментация, т.е. деление рынка на части, выбор мотивированного рынка (сектора) и организация позиционирования на нем продукта.

Сегментация рынка

При проведении сегментации рынка в гостиничном бизнесе рекомендуется использовать последующие ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» группы критериев.

^ Группа 1. Культурно-географические аспекты. Это деление рынков потребителей гостиничных услуг по территориальному признаку. В качестве географического рынка могут рассматриваться отдельные страны, группы государств либо целые регионы мира, имеющие ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» определенную историческую, политическую, экономическую, этническую и религиозную общность. В согласовании с этими признаками принято выделять последующие географические рынки: Северная Америка, Латинская Америка, Скандинавия, Западная Европа, Восточная Европа, Южная Европа (Италия, Испания, Португалия), Наша родина ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» и страны СНГ, Центральная Азия, Юго-Восточная Азия, Африка, Австралия. Каждому отелю рекомендуется определять без помощи других порядок выделения и группировки рынков по территориальному признаку для более прибыльного и действенного представления собственных товаров ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» и соответствия стратегическим целям.

Потребители отдельных географических рынков, обычно, имеют идентичные предпочтения и стиль поведения. К примеру, понятно, что в текущее время испанский рынок является одним из более быстрорастущих ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга», испанцы славятся страстью к путешествиям. В то же время они довольно экономичны и предпочитают гостиницы среднего класса (три-четыре звезды) либо не очень дорогие пятизвездочные гостиницы. Потому при работе с этим рынком опре-

деляющим будет ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» фактор цены. Не считая того, испанцы характеризуются низкой степенью организованности и свои поездки почти всегда планируют в последний момент. Потому менеджмент отеля может сформировывать особые предложения для туристских компаний, работающих ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» на испанском рынке, в предсказуемые низкие сезоны.

Огромным преимуществом при работе с любым географическим рынком является познание особенностей и перспектив его политического и экономического развития. Владея подобного рода информацией, менеджмент отеля может более прибыльно ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» представлять его услуги и максимизировать реализации.

^ Группа 2. Социально-экономические аспекты подразумевают выделение частей потребителей на базе общности побудительных мотивов и целей поездок, социальной и статусной принадлежности, уровня доходов и расходования средств ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга». В гостиничном бизнесе данная группа критериев, пожалуй, более нередко применяется при сегментации рынка. Так, в согласовании с целями поездок выделяют последующие группы (сегменты) туристов: бизнес-туристы (командированные, бизнесмены, коммерсанты); туристы, направляющиеся на отдых ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» и экскурсии (познавательный и поощрительный туризм); конгрессмены и устроители мероприятий и т.д.

Любая из этих групп потребителей не является совсем определенной. В каждой группе можно выделить потребителей с различным ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» уровнем доходов либо командировочных средств (к примеру, технический персонал, менеджмент низового, среднего и высшего звеньев), различного статуса и общественного положения (президенты компаний и рядовые сотрудники, министры и бюрократы более низкого ранга, поп ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга»-звезды и сопровождающие, футбольные команды и болельщики и т. п.). Можно и дальше сузивать получаемые сегменты потребителей — по сезонности поездок, продолжительности пребывания в отеле и т.п. Для каждого из этих рынков потребуются ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» разные варианты одних и тех же гостиничных товаров по различным ценам, реализуемых через разные каналы сбыта.

^ Группа 3. Психоповеденческие аспекты объединяют комплекс черт потребителей, отражающий модель жизни и поведения человека, определяемую увлечениями, поступками ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга», инте-

ресами, типом отношений с другими людьми и т.д. Эти аспекты учитывают разные особенности потребителя туристских и гостиничных услуг, таких, как предпочитаемые средства транспорта (наземные, водные, воздушные), размещение (новые гостиницы ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга», гостиницы, представляющие историческую ценность, и т.д.), приверженность определенному отелю, отношение к рекламе, новинкам рынка, чувствительность к качеству обслуживания и т.п. Познание такового рода особенностей собственных потребителей позволит менеджменту гостиницы верно представлять собственный ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» продукт разным секторам потребителей и использовать более действенные инструменты продвижения.

Группа 4. Демографические аспекты. Сегментация потребителей по демографическим аспектам относится к числу довольно обширно используемых в гостиничном бизнесе. Это разъясняется устойчивостью ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» данных черт во времени и наличием меж ними и спросом тесноватой связи. Понятно, что молодежь, т.е. юные старые люди от 15 до 24 лет, с низким либо средним уровнем доходов предпочитает останавливаться в ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» дешевых гостиницах класса две-три звезды. При всем этом принципиальным аспектом выбора отеля является наличие в нем бара, ночного клуба, дискотеки. Для этого сектора свойственна высочайшая туристическая активность, объясняемая рвением юных людей к общению ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга», занию и наличием у их свободного времени (каникул).

Сегментация может осуществляться также при поочередном применении нескольких критериев. Принципиально, чтоб в итоге сегменты не оказались очень немногочисленными, и, как следует, нерентабельными ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» для массового освоения, также чтоб их не оказалось очень много — излишняя детализация ведет к размыванию критериев.

Выбор мотивированного рынка (рынков)

После того как главные сегменты рынка определены, гостиничному менеджменту нужно оценить степень ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» их привлекательности и решить, на какие сегменты рынка следует ориентироваться, т.е. выполнить выбор мотивированного рынка и выработать стратегию маркетинга.

^ Мотивированной рынок — это более подходящая и удачная для отеля группа частей ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» рынка либо всего один сектор, на котором будет

сконцентрирована рекламная активность. Выбор мотивированного рынка гостиничным предприятием не алгоритмизируется, а является быстрее творческим процессом. Рекомендуется учесть последующие главные требования, предъявляемые к тем секторам рынка ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга», на которых менеджмент отеля желает приостановить свое внимание:

Организация позиционирования

^ Операцией позиционирования именуют определение потребностей клиентов и места определенных гостиничных товаров на рынке по отношению к уже имеющимся продуктам.

Размещение является логическим продолжением ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» процесса сегментации и началом планирования комплекса маркетинга для избранного сектора рынка.

Решая задачку выбора собственного мотивированного рынка, рекламщики гостиницы, обычно, изучают подобные продукты отелей-конкурентов, что помогает лучше оценить способности проникания на ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» рынок данных продуктовых рядов и сформировать мероприятия их удачного освоения. Главный задачей гостиничного менеджмента является наибольшее приближение черт товаров к требованиям клиентов. Для этого нужно выполнить выбор таких характеристик продукта и соответственных частей ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» комплекса маркетинга, которые могут обеспечить ему конкурентноспособные достоинства.

Для удачного функционирования отеля на рынке менеджменту следует знать особенности разных групп потребителей и их отношение к определенным гостиничным продуктам. Умение выделить, отыскать и стопроцентно ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» удовлетворить потребности рынка позволяет отлично управлять продуктами отеля и, как следует, получать дополнительные доходы от их продаж1.


^ 2.4. Размещение гостиничного продукта

Позиция гостиничного продукта на рынке определяется на базе выявления его высококачественных, ценовых и других ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» преимуществ перед чертами подобных товаров соперников. В качестве характеристик, описывающих размещение, выбирают более принципиальные для потребителя. В итоге следующего ранжирования и оптимизации продуктовых рядов будут сформированы конкурентноспособные достоинства. Чем огромным весом обладает ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» данное конкурентноспособное преимущество исходя из убеждений потребителя, тем паче действенным возможно окажется размещение. К примеру, в гостиничном бизнесе основными конкурентноспособными преимуществами отеля могут выступать его положение, историческая ценность строения ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга», хорошее либо близкое к безупречному состояние материально-технической базы, высочайший уровень свойства обслуживания, широкий диапазон предоставляемых услуг, относительно малый уровень цен и т.д. К примеру, констатируется, что данный отель имеет преимущество по ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» местоположению по сопоставлению с отелями-конкурентами, если он размещен в центре городка либо поблизости делового центра с отлично развитой инфраструктурой, рядом с выставочным комплексом и т.д. Отель, предлагающий свои услуги по ценам ниже ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга», чем у соперников, имеет ценовое конкурентноспособное преимущество, которое гостиничный менеджмент обусловил на базе сопоставления свойства собственных услуг с подобными показателями отелей-конкурентов.

Как указывает практика, главным источником различий в позиционировании отеля ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» на рынке является соотношение меж ценой и качеством предоставляемых услуг. Это два главных параметра, действующие на принятие решения потребителем относительно выбора отеля. Их же можно использовать при построении карт позиционирования ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» товаров разных гостиниц на рынке.

Размещение обычно проводится в четыре шага:

  1. определение вероятных конкурентных преимуществ, на которых можно основывать позицию продукта собственного отеля, проведение их ранжирования с целью определения приоритетности;

  2. составление списка конкурирующих ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» гостиничных товаров, владеющих подобными конкурентноспособными преимуществами;

  3. выбор рационального набора конкурентных преимуществ, также действенных инструментов информирования о их рынка;

  4. продвижение избранной позиции продукта (набора конкурентных преимуществ) на мотивированной рынок.

Для заслуги целей позиционирования и ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» завоевания крепких позиций в конкурентноспособной борьбе гостиничному менеджменту нужно уметь дифференцировать свои продукты и услуги, чтоб выявить свойства, способные отличить их от конкурирующих. Как указывает анализ функционирования ведущих гостиниц на рынке Москвы, более ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» всераспространены последующие направления дифференциации в гостиничном бизнесе: по местоположению отеля; по исторической ценности строения; по состоянию материально-технической базы отеля; по классу обслуживания и диапазону услуг; по персоналу; по качеству ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» питания; по

программке поощрения неизменных гостей; по торговой марке либо стилю.

^ Дифференциация по местоположению. Местопребывание отеля может стать суровым конкурентноспособным преимуществом, которым следует воспользоваться, чтоб выделиться на собственном рынке посреди отелей-конкурентов. Обычно ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга», бизнес-клиенты ценят размещение гостиниц в центре городка, где все рядом. Как конкурентноспособное преимущество московские гостиницы «Балчуг Кемпински Москва», «Националь» (Le Royal Meridien) рекламируют виды на комплекс Кремля из собственных окон, «Парк Арарат ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» Хайат» и «Метрополь» — близость к Большенному театру, торговым и бизнес-центрам. Гостиница «Золотое кольцо», расположенная напротив МИД РФ, неподалеку от зарубежных посольств и представительств, позиционирует себя как отель для приема правительственных делегаций. Гостиницы ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» «Украина» и «Международная» находятся поблизости выставочного центра, и пик их деловой активности приходится на периоды проведения интернациональных выставок в Москве. Гостиница «Но-вотель Шереметьево» размещена в аэропорту вдалеке от центра городка ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга»; ее бизнес строится на приеме экипажей авиакомпаний и транзитных пассажиров.

Если же гостиница не может использовать выгоды от собственного месторасположения, ей, обычно, приходится делать акцент на других преимуществах для вербования клиентуры ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга». К примеру, размещенным за пределами Столичной кольцевой автодороги гостиницам «Холидей Инн Виноградово» и «Ирис Конгресс Отель» приходится сформировывать максимально малый уровень цен в качестве собственного конкурентноспособного достоинства.

^ Дифференциация по исторической ценности строения. Многие ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» гостиницы являются монументами архитектуры, истории и имеют увлекательное историческое прошедшее. Так, «Националь» и «Метрополь» были построены еще в императорской Рф, им более 100 лет. «Националь» рекламирует собственный известный номер, где сначала ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» XX в. жил еще В.И. Ленин. «Савой» известен своими музейными интерьерами и картинами. Историческая ценность, атмосфера, архитектура прошедшего в отеле завлекают иноземцев и почитателей истории, выступая его суровым конкурентноспособным преимуществом, которое гостиницам-новостройкам ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» перенять либо скопировать просто нереально.

^ Дифференциация по состоянию материально-технической базы.

Многие гостиницы стремятся предлагать свои продукты как имеющие свойства и дизайн лучше, чем у соперников. Так, вновь построенные гостиницы ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» стараются направить внимание потребителей на идеальное состояние собственной материально-технической базы. На выделении этого достоинства базирована фактически вся маркетинговая кампания хоть какого отеля в 1-ые пару лет его существования и после реконструкции. Но ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» конкурентноспособным преимуществом является не только лишь высококачественное состояние материально-технической базы гостиницы, да и ее предметный и многофункциональный нюансы — площадь и обстановка гостевых номеров, публичных помещений, техно обеспеченность отеля и т.д. Важную ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» роль могут сыграть даже, казалось бы, не самые значимые детали — площадь номера, размер и тип кровати, количество полотенец в ванной комнате, наличие биде, дополнительного одеяла, диапазон технического оборудования в бизнес-центре отеля, степень ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» оснащенности тренажерами фитнес-клуба, размер бассейна и т.п. Все эти детали в совокупы могут сформировать довольно сильное конкурентноспособное преимущество отелю, которое нужно учесть при организации его позиционирования.

^ Дифференциация по классу ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» обслуживания и диапазону услуг. Потому что нюанс свойства обслуживания является главным в гостиничном бизнесе, этот тип дифференциации является одним из более фаворитных. Современная гостиница должна стремиться превысить ожидания собственных потребителей в уровне обслуживания ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга», соответствующем для собственной систематизации (звездности). Многие гостиницы удачно употребляют стратегию наращивания ввысь продуктового ассортимента — открывают отдельные этажи, где за относительно маленькую доплату гостям предлагается более высочайший уровень сервиса — усовершенствованные ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» номера, отдельная регистрация и расчет на этаже, комната для завтрака, комната для проведения встреч и переговоров и т.д. Такая практика внедрена в работу столичных гостиниц «Космос» (этаж «Космос Клуб»), «Аэростар» (этаж Exclusive ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга»), «Шератон Палас» (этаж «Шератон Тауэре») и др.

Некие гостиницы («Балчуг Кемпински», «Ренессанс» и др.) сейчас стараются персонифицировать собственный сервис, вводя в штат должность менеджера по работе с гостями, задачей которого является более ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» действенное ублажение личных потребностей гостей. К примеру, отель «Марриотт Аврора» предлагает на сегодня эксклюзивную услугу для собственных гостей на рынке Москвы — службу дворецких, работающую на каждом гостевом этаже. Благодаря работе этой службы хоть ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» какой гость может заказывать дополнительные услуги и решать свои трудности, обращаясь к дворецкому на собственном этаже, а не к различным службам гостиницы либо при помощи служащих службы регистрации, как в других гостиницах ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга». Дворецкие знают неизменных гостей по именам и могут предупредить любые их желания. Это уменьшает время обслуживания, содействует более оперативному решению заморочек гостя, увеличению внимания к нему со стороны персонала отеля, что в ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» итоге приводит к повышению его доходов. Таким макаром, важным конкурентноспособным преимуществом хоть какой гостиницы является более широкий, чем у соперников, диапазон предоставляемых услуг. При всем этом неважно какая новенькая высококачественная услуга, создающая ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» дополнительные удобства для гостя, будет им наверное по достоинству оценена.

^ Дифференциация по персоналу. Понятно, что в гостиничном бизнесе перед каждым сотрудником стоит принципиальная и сложная задачка — создавать атмосферу радушия, в какой гости ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» будут ощущать себя комфортабельно. Гостиницы, нанимающие и удерживающие наилучших в отрасли сотрудников-профессионалов и формирующие команду единомышленников, делают для себя огромное конкурентноспособное преимущество, которое будет очень тяжело перенять либо скопировать соперникам. Дифференциация по ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» персоналу просит кропотливого отбора персонала, разработки программ морального и вещественного стимулирования, ротации кадров, также системы тренингов и курсов увеличения квалификации. Не считая того, есть неувязка восприятия персоналом новых технологий и мыслях ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» развития отеля. Некие сотрудники в таком случае, обычно, в силу низкой проф компетенции исповедуют принцип: «Это теория, а на практике все по-другому». Но на практике недопонимание сущности инноваций, сопротивление изменениям ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга», нежелание обучаться, заторможенность в установлении действенных коммуникаций, игнорирование необходимости управления познаниями значительно ограничивают конкурентоспособность и соответственно приводят к потере отелем доходов.

^ Дифференциация по качеству питания. Фактически каждый гость, останавливающийся в отеле, пользуется услугами ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» его ресторанов и баров. От того, как высококачественные продукты и ингредиенты употребляет отель при изготовлении блюд, также от профессионализма и выдумки поваров гостиницы зависит ее репутация. Схожая дифференциация, проводимая отелем, помогает ему ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» завлекать внимание организаторов банкетов, фуршетов, свадеб, конференций, корпоративных вечеров и т.д. К примеру, столичный отель «Аэростар» позиционирует себя как отель с наилучшей кухней в городке. Его два ресторана в различные ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» годы были признаны наилучшими в конкурсах, проводившихся столичным правительством. На многих маркетинговых материалах отеля на первой страничке нередко помещается не фото интерьера номера, как можно представить, а вид ресторана и приготовленных блюд. Вечерний ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» ресторан «Бородино» известен своими неповторимыми блюдами, подача которых сопровождается реальными театральными представлениями.

^ Дифференциация по программке поощрения неизменных гостей. Значимым конкурентноспособным преимуществом отеля возможно окажется программка поощрения, предлагаемая гостям, останавливающимся в отеле на ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» неизменной базе, к примеру дополнительные скидки на услуги отеля либо включение в стоимость ряда дополнительных услуг, возможность бесплатного проживания в любом отеле мира, принадлежащем данной сети, и т.д. Подобные программки ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» комфортны для гостей, прибыльны для отеля. Такие поощрительные программки реализуют гостиницы Starwood Preferred Guest (Sheraton), Private Concierge («Кемпински»), Marriott Rewards («Марриотт»), Hilton Honors («Хилтон») и многие другие. Ряд гостиниц участвует в бонусных ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» программках интернациональных авиакомпаний, когда проживание в отеле добавляет гостю баллы, определенная сумма которых дает ему право бесплатного перелета в какую-либо страну мира; напротив, приобретенные баллы за использование услугами авиакомпании дают возможность ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» гостю прожить ночь в отеле безвозмездно. Время от времени конкретно достоинства, получаемые гостем в рамках схожих программ, способны воздействовать на его решение о выборе отеля. Потому менеджменту гостиницы принципиально планировать эффективность ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» поощрительных программ для неизменных гостей и сформировывать это конкурентноспособное преимущество.

^ Дифференциация по торговой марке либо стилю. Время от времени положительного стиля либо репутации гостиницы бывает довольно для того, чтоб привлечь клиентов к сотрудничеству. Огромным ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» преимуществом отеля является его принадлежность известной интернациональной гостиничной сети, поддерживающей эталоны обслуживания на высочайшем уровне. Для того чтоб захватить репутацию либо позицию, отдельные гостиницы присоединяются к рекламным группам. К примеру ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга», московские гостиницы «Балчуг Кемпински» и «Националь» (Le Royal Meridien), также петербургские «Гранд Отель Европа Кемпински», «Астория» и «Талеон Клуб» входят в ассоциацию «Лучшие гостиницы мира». Членство в ассоциации положительно сказывается на стиле ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» этих гостиниц, подразумевает определенную рекламную поддержку, предоставляет дополнительный канал бронирования.

Зависимо от особенностей определенных гостиничных товаров и способностей самого отеля он может использовать сразу несколько направлений дифференциации для позиционирования. Все же, как указывает практика ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга», самые большие выгоды при позиционировании отелю дает одно, но самое сильное конкурентноспособное преимущество. Последнее следует выбирать, если оно отвечает последующему перечню требований:

Гостиничному менеджменту следует избегать ошибок при организации позиционирования продукта либо всего отеля ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга»:

♦ многозначное размещение — формирование у возможных потребителей разнопланового ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» представления о продукте отеля.

Завершающий шаг на пути к правильному позиционированию всего отеля либо отдельного его продукта включает: подготовку и проведение нужных конфигураций снутри предприятия; информирование персонала о более принципиальных ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» конкурентных преимуществах отеля и методах их реализации в обслуживании; продвижение его позиции на рынке; своевременное и правильное информирование потребителей мотивированного рынка о конкурентных преимуществах отеля и его товаров, в том числе с внедрением информационных технологий ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга».


^ 2.5. Стратегии маркетинга

Кропотливо разработанная стратегия маркетинга может способствовать созданию и укреплению положительного стиля и репутации гостиничного предприятия, позволяет ему противостоять различного рода наружным воздействиям в длительной перспективе. Но создавать полностью точную ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» функцию формирования стратегии маркетинга очень трудно из-за различных внутренних черт предприятия и контраста наружных воздействий.

При выборе мотивированного сектора (частей) рынка гостиничный менеджмент может использовать три подхода (либо стратегии маркетинга) — недифференцированный, дифференцированный и ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» концентрированный.

^ Недифференцированная стратегия маркетинга подразумевает игнорирование отелем различий меж выявленными секторами и работу на всем рынке с одним и этим же продуктом при использовании 1-го и такого же набора рекламных инструментов ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» воздействия на потребителей. Основная мысль — акцентировать внимание на том, что соединяет воединыжды клиентов отеля, а не на том, что их различает, и предложить таковой продукт, который сумел бы удовлетворить как можно больше клиентов ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга». При таком походе гостиница несет меньше издержек, стандартизованные типы товаров для всего рынка позволяют сберегать на дополнительном тренинге для персонала, унифицировать и снижать издержки на рек-

ламу, не требуется также проводить кропотливые ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» рекламные исследования всех частей рынка и разрабатывать для каждого из их свои продукты. Основной плюс данной стратегии — малый уровень издержек на маркетинг, а минус — высочайший уровень конкуренции со стороны других ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» гостиниц. Очень тяжело создать таковой продукт, который без модификаций мог бы воспользоваться идиентично высочайшим спросом у всех либо хотя бы практически у всех потребителей на гостиничном рынке. Продукт отеля, который представляет его ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» на всем рынке, в каждом отдельно взятом секторе будет уступать по потребительским свойствам продуктам тех гостиниц, которые представляют их эксклюзивно на данном секторе, а означает, более много учитывают потребности клиентов и их ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» ценовые ожидания.

Применение недифференцированной стратегии маркетинга оправдано в последующих случаях:

Дифференцированная стратегия маркетинга предугадывает выбор гостиницей нескольких приоритетных частей рынка для работы. Для каждого из их гостиница разрабатывает собственный свой продукт либо его вариант (модификацию), также употребляет ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» для каждого сектора конкретно те наборы инструментов маркетинга, которые лучшим образом действуют на потребителей данного сектора. Пример реализации подобного подхода — стратегия поведения компании «Марриотт Интернешнл» (Marriott International) на рынке гостиничных услуг Москвы, которая ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» представляет тут три продукта для 3-х различных частей. Дифференцированный маркетинг также проводит гостиница «Аэростар», предлагающая вместе с четырехзвездочным гостиничным продуктом номера экономкласса.

Положительным фактором схожей стратегии будет то, что она позволяет ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» отелю (гостиничной компании) окутать больше потребителей на рынке, прирастить объем продаж и доходы. В то же время гостинице приходится адаптировать свое поведение и политику к требованиям каждой отдельной группы потребителей, разрабатывать несколько товаров либо их ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» вариантов, реализовывать несколько планов маркетинга, сразу проводить исследование нескольких рынков; другими словами, разрабатывать для каждого рынка собственный комплекс маркетинга. Все это просит еще огромных издержек, чем при недифференцированном подходе. Не считая ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» того, гостиница, представленная при дифференцированном подходе на различных рынках, обычно, имеет маленькую долю на каждом из их, а означает, обязана считаться с жесткой конкурентнстью. В конце концов, для того чтоб позиционироваться ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» на различных секторах рынка сразу, гостиница должна владеть достаточными ресурсами всех видов.

^ Концентрированная стратегия маркетинга подразумевает, что отель выбирает один сектор рынка и концентрирует свои усилия на работе конкретно с ним. Основная задачка ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» отеля состоит в охвате очень вероятной толики рынка за счет более детализированного исследования потребностей конкретно этого сектора. Если избранный сектор является довольно огромным и многообещающим, то при верно спланированной политике маркетинга гостиница ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» может достигнуть значимых фурроров. Схожая стратегия более применима для гостиниц с ограниченными ресурсами. Концентрация имеющихся ресурсов на обслуживании одной группы потребителей позволяет использовать их более отлично, не распределяя на весь ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» рынок, как при недифференцированном маркетинге.

Данная стратегия больше всего подходит для маленьких и средних гостиниц класса три-четыре звезды с ограниченными ресурсами, функционирующих в критериях жесткой конкуренции. Благодаря фокусированию усилий и ресурсов на высококачественном обслуживании ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» какой-нибудь одной группы потребителей концентрированный маркетинг для таких гостиниц может стать массивным инвентарем сотворения сурового конкурентноспособного достоинства при ведении борьбы даже с большими международными гостиницами. Но при всем ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» этом подходе гостиница становится на сто процентов зависимой от всех конфигураций рынка, при этом как положительных, так и отрицательных.


^ 2.6. Особые рекламные программки и технологии обслуживания

Особые рекламные программки гостиниц и введение новых технологий сейчас стали неотъемлемой ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» частью их корпоративной политики и залогом удачного ведения бизнеса.

Менеджмент отеля, владея познаниями и способностями управления, обычно, всегда стремится отыскать и предложить клиентам новые виды услуг. Неизменные конфигурации в номенклатуре ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» услуг — один из важных составляющих мотивированной стратегии отеля, направленной на формирование конкурентных преимуществ.

Разработка новых товаров является нужным условием поступательного развития хоть какого гостиничного предприятия, о чем свидетельствуют последующие причины:

Новые гостиничные продукты можно поделить на три типа:

  1. имитация — продукты, новые для данного отеля, но не для рынка;

  2. переделанные — освеженные уже ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» имеющиеся продукты;

  3. подлинные новинки — уникальные продукты, в каких рынок испытывает действительную потребность.

Как свидетельствует опыт гостиничных компаний, достигших фуррора, нельзя всегда ограничиваться совершенствованием уже имеющихся услуг и товаров. Только по-настоящему ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» новые продукты и услуги, направленные на незанятые участки рынка, могут принести гостиничному предприятию высшую отдачу. При всем этом новинки должны опираться на реальные способности и ресурсы гостиницы.

Ориентация гостиничного предприятия на разработку и вывод ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» на рынок новых товаров просит использования ведущих технологий обслуживания.

Ведущая технология обслуживания — это совокупа всех имеющихся и используемых отелем организационных, технологических, рекламных, денежных, кадровых и других инструментов, способов и ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» методов ведения бизнеса.

Примерами простых технологий в гостиничном бизнесе могут служить технологии уборки номеров, изготовления разных блюд в ресторанах, эталоны сервировки, манера воззвания с гостями, эталоны телефонного этикета, методы продвижения услуг на рынок и т ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга».д. Внедрение таких технологий должно позволять гостинице извлекать выгоду из собственной позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые способности для роста собственного конкурентноспособного достоинства.

С целью выявления новых принципиальных ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» направлений необходимо собрать информацию об уже имеющихся и появляющихся разработках, которые можно применить для ведения бизнеса. При всем этом нужен обзор не только лишь гостиничных технологий, да и тех, которые употребляют партнеры, поставщики и ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» сами клиенты. Поиск целенаправлено также вести в смежных и даже дальних от гостиничного бизнеса отраслях.

Все обилие технологий можно поделить на базисные, главные и ведущие.

^ Базисные технологии обслуживания являются основой ведения ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» гостиничного бизнеса, но это не источник конкурентных преимуществ. Обычно, они обширно известны, просто доступны и употребляются абсолютным большинством гостиниц. Базисными технологиями являются все вышеперечисленные. Неизменное их улучшение, к примеру процесса уборки номеров либо ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» процедуры регистрации с целью минимизации вероятности сбоев в работе, увеличение скорости и свойства обслуживания офици-

антами гостей в ресторане и т.д., способно обеспечить сохранение либо даже некий рост конкурентноспособного ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» потенциала отеля. Но на современном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базисные технологии, даже безпрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентноспособного приемущества на рынке. В какой-то момент непременно найдется отель ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга», который сделает ставку на разработку (покупку, копирование и т.д.) и внедрение в свою работу главных и передовых технологий.

^ Главные технологии обслуживания — технологии, обеспечивающие достижение отелем конкурентноспособного достоинства и обычно наименее доступные для ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» использования всеми участниками рынка. Такие технологии дают возможность отелю снижать себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высочайшие эталоны обслуживания, занимая значимую нишу и точно позиционируя себя в этих разновидностях ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» услуг на рынке.

Подобного типа технологии внедрены пару лет вспять столичными отелями группы «Марриотт» и отелем «Балчуг Кем-пински». Одними из первых на гостиничном рынке Москвы они стали использовать автоматическую систему управления ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» доходами, обеспечивающую поддержку управленческих решений по оптимизации продаж объектов номерного фонда и максимизации доходов. Данная разработка предназначила фуррор этих гостиниц на рынке на пару лет вперед. Стоит отметить, что для различных ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» частей гостиничного рынка могут существовать свои базисные и главные технологии. К примеру, для гостиницы высочайшего класса с международными эталонами ведения бизнеса внедрение системы управления доходами может служить базисной технологией, тогда как для русского отеля средней ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» категории — непременно, главный.

^ Передовые технологии могут поменять расстановку сил в отраслевой конкурентноспособной борьбе. Передовая технология на шаге ее внедрения является, обычно, собственностью, ноу-хау 1-го игрока на рынке. Успешная передовая технология ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» способна произвести переворот на рынке и вывести в фавориты ее обладателя, даже если тот не был таким ранее. Потому отелям-лидерам принципиально не пропустить возникновения на рынке новых передовых технологий.

Первым посреди столичных ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» гостиниц ввел услугу скоростного и беспроводного подключения к сети веб «Парк

Арарат Хайят». Использование вебом стало может быть не только лишь в гостевых комнатах либо бизнес-центре, да и фактически в ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» любом помещении отеля. Данная услуга — логичное продолжение реализации этим отелем собственной основной концепции «интеллектуальное здание» («smart house»), она позволяет гостям не растрачивать время на подключение к сети при помощи телефонной полосы, модема ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга», провайдера и дополнительных приспособлений. Непременно, новенькая разработка завлекла дополнительное внимание к отелю со стороны предпринимателей, также организаторов высокобюджетных 1Т-конференций.

Для того чтоб сохранить «старых» неизменных клиентов, фактически в каждой гостиничной ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» сети либо отдельном отеле есть программки поощрения неизменных клиентов. Более нередко употребляется система скидок на номера и так именуемая накопительная система, когда клиент, набрав определенное количество очков либо баллов за проведенные в гостинице ночи, потом ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» получает значимые льготы на использование гостиничными услугами.

Так, двухуровневая система поощрения гостей «Космос Клуба» (Star Club) предугадывает выдачу 2-ух видов дисконтных карт — серебряной и золотой. Серебряная карта выдается гостю при бронировании ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» номера по «rack rate» при первом поселении, а право на скидку он получает уже при втором заезде. Золотую карту гость может получить после того, как сумма оплаченных им в гостинице услуг составит ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» 5000 у.е.

Эластичная программка поощрения неизменных клиентов «Космос Клуба» действует в столичном «Аэростаре». Зависимо от количества ночей, которые гость провел в отеле, он получает серебряное, золотое, платиновое либо бриллиантовое членство. Посреди ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» обеспечиваемых ими приемуществ — проживание в номерах завышенной категории, приглашение на особый ужин, получение махрового халатика с личной монограммой, бесплатное использование массажной процедурой в фитнес-клубе.

Гостям «Кволити-отеля» выдаются особые VIP ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга»-карты сроком на один год, которые дают 10%-ную скидку на проживание и использование услугами бара, ресторана и фитнес-клуба.

Выставленные в Рф международные гостиничные сети уделяют повышенное внимание разработке рекламных программ для ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» неизменных клиентов. При всем этом, получив привилегии, гость

может воспользоваться льготами в любом из принадлежащих сети гостиниц. Так, в столичном «Шератон Паласе», как и во всей сети Starwood, действует программка Preferred Guest. За ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» каждую ночь, проведенную в гостинице, постоялец получает бонусные баллы — старпойнты. Скопленные баллы можно использовать для бесплатного проживания в любом из гостиниц цепи, при приобретении авиабилетов у компаний-партнеров либо издержать их конкретно на месте ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга»: оплатить ужин, массаж, spa-процедуры, приобрести сувениры.

Программка Marriott Rewards присваивает гостям уровень Silver после бронирования 10 ночей в год в любом из гостиниц компании, Gold — после 50, Platinum — после 75 ночей. Программка насчитывает более ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» 60 партнеров и предлагает выше 300 разных поощрений — бесплатное проживание в гостиницах, ваучеры на питание, пропуски в направленные на определенную тематику парки и т.п.

Moments — программка поощрения клиентов, разработанная столичной гостиницей «Националь ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга»» вместе с компанией Le Meridien, в базе которой лежит начисление неизменным клиентам призовых баллов на карточке Le Meridien. При достижении определенной суммы баллов обладатель получает ночь бесплатного проживания в номере хоть какого отеля сети ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга».

Особенное место в ряду рекламных акций для прямых клиентов занимают особые развлекательные мероприятия и направленные на определенную тематику вечеринки, проводимые гостиницами вкупе с ресторанными службами. Большой популярностью пользуются кулинарные фестивали ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга», деньки государственных кухонь.

Гостиницами также разрабатываются особые акции, поощряющие партнеров и корпоративных клиентов. Основная их цель — укрепление и расширение деловых контактов. Так, программка Preferance Plus предугадывает разные поощрения и призы для ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» партнеров, к примеру членские карты в фитнес-центр отеля либо бесплатное проживание в хоть какой из гостиниц цепи.

Программка формирования потребительской лояльности «Почетный гость» была сотворена в 1997 г. для гостей ресторанов и ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» компаний холдинга «Ростик Ресторантс» (компания «Ростик Групп»). При ее разработке учитывался интернациональный опыт в области директ-маркетинга. Сущность программки вначале заключалась в последующем: при оплате счета в любом из ресторанов холдинга «Ростик ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» Ресторантс» по желанию участника программки

«Почетный гость» на его карту заносились баллы в размере 10 % суммы счета. В предстоящем обладатель карты мог рассчитываться бонусными баллами при оплате счета, а мог накапливать их. Ко деньку рождения знатного ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» гостя сеть ресторанов компании «Ростик Групп» даровала ему приятные подарки — коробку конфет, бутылку шампанского и т.п.

Программка лояльности «Почетный гость» воспользовалась большой популярностью у завсегдатаев ресторанов сети и оценивалась профессионалами рынка ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» как наилучшая программка лояльности в Рф. Сотрудничество компании «Ростик Групп» с «Агентством Контрамарка» равномерно расширяет границы программки. Сейчас обладателям карты «почетный гость» бонусные баллы начисляются не только лишь при оплате счетов в ресторанах ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» холдинга «Ростик Ресто-рантс», да и при покупке билетов на все зрелищные мероприятия через «Агентство Контрамарка». Призовые очки начисляются по сложной системе зависимо от посещаемого ресторана. Их можно будет расходовать при ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» приобретении билетов, при оплате счетов в ресторанах, также при покупке подарков из предлагаемого партнерами каталога Exclusive.

Представители таких партнеров гостиницы, как турфирмы, получают особые дисконтные карты, дающие право на скидку 20 либо 50 % в ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» ресторанах и фитнес-клубе.

Достоинство программки «Почетный гость» в том, что оплата счета в ресторане либо билетов в театр, кино, на концерт значит не просто сделку с клиентом, а устанавление с ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» ним длительных отношений, дающих стимул в посещении такого же заведения.

Необыкновенную группу клиентов составляют большие компании, временами размещающие в гостиницах огромные делегации. У гостиниц сети «Кемпински» (Kempinski) для таких партнеров существует программка Business Concierge ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» и Meeting Concierge, по которой заказчикам предоставляются особые цены на размещение огромных групп во всех гостиницах сети, особенная процедура отмены бронирования, возможность ранешнего приезда и позднего отъезда, помощь работника ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» отеля в организации мероприятия, льготные цены на аренду помещений и дополнительного оборудования.

Правильное ведение конкурентноспособной борьбы предполагает, что менеджмент отеля должен знать свои сильные и слабенькие стороны в каждом классе рассмотренных выше ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» технологий, также подобные характеристики главных соперников. Основываясь на этих данных, следует расставить ценности в развитии и внедрении новых товаров, оценив их экономическую эффективность. На этой инфы должна строиться продуктовая политика предприятия.

При разработке ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» новых товаров менеджменту гостиничного предприятия необходимо управляться последующими правилами.

  1. Внедряемый продукт по различным его характеристикам и чертам (новизне, стоимости, качеству предоставляемых услуг и т.д.) должен поддерживать имеющиеся и будущие источники конкурентноспособного ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» достоинства отеля и обеспечить ему доминирующие позиции на рынке.

  2. При разработке новых товаров качество должно превалировать над количеством. Другими словами, до того как пробовать оценить будущий объем рыночного спроса, гостиничному менеджменту ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» следует осознать, кто будет главным потребителем нового продукта. Большой ошибкой управления отеля станет создание нового продукта либо услуги, в каких рынок не будет нуждаться.

  3. Основными факторами фуррора новых гостиничных товаров на рынке являются принятие вероятных ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» мер защиты от копирования новинок соперниками, т.е. сложность их копирования, и организация действенной системы продвижения новых товаров.

  4. Решая вопрос о выводе новых товаров на рынок, управление отеля должно установить баланс меж ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» возможным фуррором, выраженным в объеме сбыта, и вероятным риском.

Принципиально учесть главные группы составляющих хоть какого продукта, действующие на выбор гостя:

♦ дополнительные свойства (к примеру, право на отмену либо изменение бронирования без внедрения ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» штрафных санкций, возможность заказа дополнительных услуг в отеле и т.д.).

В процессе разработки нового продукта гостиничному менеджменту также нужно ответить на последующие вопросы.


^ 2.7. PR-деятельность в гостиничном бизнесе

Понятие «public relations» («связи с обществен-.ностью ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга»») насчитывает более 400 определений. В последние годы ведущими русскими спецами даны два похожих определения. Public relations (PR) — это:

  1. организация публичного представления в целях более удачного функционирования компании и увеличения ее репутации. Осуществляется различными способами (сначала через ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» СМИ). Искусство отношения меж управленческими, публичными структурами и гражданами в интересах всего общества;

  2. система информационно-аналитических и процедурно-технологических действий, направленных на гармонизацию отношений снутри некого проекта (под проектом может предполагаться ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» компания, организация), также меж участниками проекта и его наружным окружением в целях удачной реализации данного проекта.

Примем последующее определение: PR-деятельность — это планируемая длительная деятельность, направленная на создание и поддержание благожелательных отношений и ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» взаимопонимания меж организацией и общественностью.

Нрав воплощения PR-деятельности в гостиничном бизнесе находится в зависимости от специфичности, уровня и нрава предоставляемых услуг.

Задачка PR заключается в том, чтоб сделать взаимопонимание меж ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» клиентом и предприятием гостинично-туристского бизнеса, достигнуть положительного дела и доверия клиента к предложению предприятия на долгосрочную перспективу. Идет речь о формировании в очах общественности положительного стиля, неплохой репутации и почтения ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА - «услуга» к предприятию.



glava-2-ocherki-istorii-filosofii-4-glava.html
glava-2-oformlenie-reklami-dlya-vistavok.html
glava-2-okruzhayushaya-obstanovka.html